Компания HeadHunter провела опрос, в ходе которого пыталась выяснить, часто ли сотрудники компаний сталкиваются с проблемными клиентами. Исследование показало, что 47% опрошенных работников компаний сталкиваются с трудными клиентами или партнерами. Такие клиенты чаще всего достаются топ-менеджерам, менеджерам по продажам.
. . . Что делать в этой ситуации? Можно пройти курс бесконфликтного общения или просто не обращать внимание на вредных клиентов. Однако лучшим помощниками в этой ситуации для нас могут стать постоянные клиенты.
Вам помогут. . . . постоянные клиенты
Именно постоянные клиенты должны стать для вас источником вдохновения при поиске лучших клиентов. Перед тем как нацелиться на новые планы продаж вы должны повнимательнее присмотреться к своим постоянным клиентам. Выбрать из них 20% самых лучших, которые приносят вам 80% прибыли. Именно они теперь будут для вас образцом, на, который вы должны ориентироваться во время поиска новых, лучших клиентов.
А что же делать с остальными ведь тех, кто не подходит под описание 20% остается очень много?
Увольте 80% потенциальных клиентов
Если вы точно определили портрет вашего идеального клиента, то остальные вам просто не нужны. Вам легко будет сориентировать вашу систему привлечения на поиск именно таких покупателей. Выберете только те рекламные каналы, с помощью которых вы дотянетесь до 20% ваших потенциальных клиентов. И не стоит беспокоиться об оставшихся 80%. Пусть их забирают ваши конкуренты. А вы все силы бросите на обслуживание идеальных клиентов.
Шаг № 1 С чего начать? Ищите сходство.
Первым делом откройте список всех своих клиентов и выберите 20% (условная цифра) самых прибыльных клиентов. Затем ищите сходство между ними.
Повнимательнее присмотритесь к своим идеальным клиентам. Что их объединяет? Проанализируйте, разберите каждого на составляющие. Для рынка В2В это может быть объём продаж, география, размер компании, род деятельности, форма собственности, пол собственника, национальность, возраст и другие параметры.
Для рынка частного клиента: пол, возраст, социальный статус, район проживания, автомобиль, образование, специальность, место работы, другое.
У 20% лучших будет несколько одинаковых признаков.
Например, форма собственности, количество сотрудников, наличие автопарка и род деятельности.
Шаг № 2 Определите пожизненную ценность клиента
После того как вы определили портрет идеального клиента вам необходимо посчитать пожизненную ценность клиента. Другими словами, сколько вы получите чистой прибыли с клиента, за то время пока он будет с вами. Вывести эту цифру достаточно просто. Например, в месяц вы зарабатываете (чистыми) с идеального клиента 10 000 рублей, а средний срок сотрудничества с вашей компанией клиентов два года.
Значит, 24 месяца умножаем на 10 000 рублей и получаем 240 000 рублей чистой прибыли за все время сотрудничества лучшего клиента с компанией. Если сейчас фирма инвестирует в привлечение каждого ( не идеального) клиента около 1000 рублей и такой клиент приносит в среднем 20 000 рублей за все время сотрудничества, то увеличив инвестиции в привлечение до 20 000 рублей можно сразу получить большинство лучших клиентов, которые есть на рынке.
Что значит увеличить инвестиции в привлечение. Можно больше платить продавцам за каждого идеального клиента, можно делать подарки клиентам, за свой счет делать им рекламу, бесплатно ставить торговое оборудование, продавать, определенный период, свои товары без прибыли или в минус. Вариантов может быть огромное количество. Главное получить клиента.
Ведь когда вы знаете ценность клиента для компании в перспективе, то можете инвестировать значительно большие суммы, чем все ваши конкуренты. И только после второго шага вы переходите к написанию предложения, от которого лучшие клиенты не смогут отказаться.
Шаг №3 Как создать самое привлекательное предложение на рынке?
Когда вы сделали всю подготовительную работу - написали портрет идеального клиента и определили его пожизненную ценность для своей компании, то сделать предложение вам не составит никакого труда. Вы просто смотрите на рынок, на ваших конкурентов и предлагаете, то чего нет ни у кого. Естественно ваше предложение должно быть ценным для лучших клиентов.
Главное на этом этапе придерживаться стратегии долгосрочной перспективы. То есть можно сегодня потерять, чтобы получить завтра. Все на вашем рынке хотят заработать здесь и сейчас, а вы, зная, сколько клиент, принесет вам в течение всего срока сотрудничества, не гонитесь за сиюминутной выгодой. Для вас главное получить клиента, а заработаете вы чуть позже, но уже намного больше, чем все ваши конкуренты.
Именно такой стратегии пользуются все иностранные компании, пришедшие в Россию. Они максимально снижают цену при высоком качестве сервиса. Тем самым они приучают к себе клиентов, а затем понемногу цены повышают. А, так как клиент уже привык покупать у них, то оттока не происходит. Именно так поступают все сотовые операторы России, делая нам мега заманчивые предложения. Они прекрасно знают, сколько получат с каждого в отдаленной перспективе.
Однако цена это не единственный инструмент в борьбе за клиента. Есть еще сервис, повышенные комиссионные продавцам, обучение клиентов за свой счет, различная помощь в продвижении на рынке, бесплатные образцы, оборудование, консультации специалистов. Придумали, протестируйте, спросите своих клиентов, и наилучший вариант начинайте транслировать через рекламные каналы, по которым ваши идеальные клиенты получают информацию.
